Voici une nouvelle qui risquerait bien d’entacher la marque SFR à l’aube d’un marché retournant potentiellement à 3 opérateurs Telecom. Qualité de réseau et service client sacrifié pour de meilleures marges.

C’est une information qui risque bien de mettre Patrick Drahi en colère. En effet, nous apprenons aujourd’hui que l’opérateur SFR , qui a fait l’objet d’une refonte dans son fonctionnement sur plusieurs aspects, aurait donc mis de côté la qualité de son réseau et celle de sa relation clients.

Il faut dire que durant 2015, SFR n’a pas été très bon élève concernant le déploiement de son réseau 4G. Il aura fallu attendre le dernier mois de l’année pour constater une soudaine activation de masse de sites 4G. Puis, on apprendra courant janvier de cette année que SFR a décidé d’accélérer comme jamais courant 2016 pour devenir le meilleur réseau 4G de France.

Un service dégradé

Mais ce n’est pas uniquement sur la partie mobile où certains abonnés rapportent un réseau absent ou l’accès systématique à la messagerie du contact que les abonnés se plaignent. La partie réseau fixe n’est pas épargnée. C’est le cas notamment d’abonnés rapportant des pannes qui s’enchaînent avec leur box. Le journaliste de Capital rapporte aussi ce cas de Laurence dont la connexion est restée coupée pendant 40 jours et de nouveau pendant 17 jours. Même l’AFUTT (Association Française des utilisateurs de télécommunications) “confirme une explosion des réclamations“.
On comprend mieux pourquoi SFR a perdu autant d’abonnés courant 2015 avec 1.6 million d’abonnés en moins.

Mais de meilleures marges

Avec les changements internes, le service client pas assez efficace et des abonnés en moins, SFR réussi tout de même à augmenter ses marges de 18% depuis un an. Le problème, c’est que les abonnés qui sont partis en raison d’au mauvais service sont des abonnés perdus à jamais et qui ne feront pas une belle publicité à SFR . Les réseaux sociaux ont également un impact sur l’image que l’on peut se faire d’une marque et force est de constater que SFR fait partie des opérateurs Telecom qui en prennent le plus pour leur grade.

Quant à la qualité du débit, SFR est bon dernier concernant l’ADSL et son réseau mobile n’est pas parmi les meilleurs.

Après avoir mis la pression sur les prestataires, la machine repart, avec des contrats revus à la baisser niveau tarification. Les usines de productions d’antennes, mises à l’arrêt pendant près de neuf mois relancent la cadence.

SFR serait fin prêt à croquer le marché Telecom en France, payant au passage moins cher les sous-traitants ainsi que les salariés du service client largement délocalisé dans d’autres pays où les salaires sont particulièrement bas. Bref, des emplois en moins en France en passant.

Si vous voulez découvrir des cas particuliers et anecdotes assez hallucinantes, on vous conseille vivement la lecture de cet article sur Capital. Édifiant.

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