La loi Châtel serait, selon l’UFC Que Choisir, revue en échange du retour des centres d’appels en France. Ainsi, la gratuité de la hotline par exemple deviendrait de l’histoire ancienne mais également la possibilité de résilier son forfait mobile avec un allègement du coût avant la fin d’engagement.

Si le gouvernement souhaite fortement que les opérateurs ne délocalisent plus leurs centres d’appels et les rapatrient en France pour créer de l’emploi, les négociations en cours remettraient en cause la loi Châtel, bénéfique au consommateur.

Alors même que les hotlines étaient déjà délocalisées à l’étranger avant la gratuité du service, le fait de réintroduire le paiement de l’assistance téléphonique créerait des emplois en France car les opérateurs supprimeraient alors les centres d’appels à l’étranger.

Cette information a été communiquée par l’UFC Que Choisir qui rapporte les échanges en cours :

Outre le sujet des centres d’appels et du retour de l’assistance téléphonique payante, c’est sur la possibilité de résilier son forfait mobile à moindre coût que se porteraient également les négociations : si aujourd’hui il est possible de résilier un abonnement en ne payant pas la totalité des mensualités restantes, ce serait un point de la loi Châtel qui passerait également à la trappe :

 

 

Les opérateurs estiment visiblement que la seule solution afin de rapatrier les centres d’appels en France est de faire payer le client pour l’assistance téléphonique, et le gouvernement serait prêt à plier.

Doit-on pourtant payer cette assistance si l’opérateur n’a pas respecté ses obligations de service ? Est-ce légitime de renvoyer systématiquement le client vers l’assistance téléphonique lorsqu’il se rend dans une boutique qui, chez certains opérateurs, n’est là que pour vendre et a un service après-vente inexistant ?

Pour le second point, les abonnements sans engagement devraient voir arriver une popularité grandissante si le contrat devient aussi ferme sur la période d’engagement et les coûts éventuels de résiliation.

Free, qui était le dernier opérateur Télécom à traîner du pied sur la question, serait-il le premier à facturer à nouveau son assistance téléphonique ? Pas certain : nous nous demandions récemment si le fait de proposer de l’illimité dans un forfait n’induisait pas une sollicitation moins importante de l’assistance…

Toujours est-il que si ces modifications devaient entrer en vigueur, il resterait alors à savoir si, du fait de la modification des conditions générales de ventes et de services, les consommateurs pourraient alors résilier sans frais…