Depuis le lancement de Free Mobile, presque tous les secteurs de la téléphonie mobile ont annoncé des pertes d’emplois. Aujourd’hui, c’est au tour des centres d’appels avec entre 5000 et 7000 postes qui disparaîtraient.

L’arrivée de Free Mobile sur le marché Français aurait également pour conséquence de rendre l’assistance téléphonique de la concurrence moins bonne !

Alors que Free Mobile créé des emplois et dispose d’une assistance téléphonique basée en majorité en France, quasiment sans délai d’attente lors d’un appel, les autres centres d’appels pourraient supprimer des emplois.

Selon TradingSat, C’est le syndicat professionnel du secteur des centres d’appels qui interpelle sur ce point en rapportant que le métier subit une “digitalisation” accélérée et il se pourrait qu’il y ait « entre 5000 et 7000 postes qui pourraient disparaître d’ici 2014 ».

Il faut comprendre par le terme “digitalisation” que les clients prennent de plus en plus pour habitude de s’informer ou trouver solution sur Internet : Forums, Foires Aux Questions, sites communautaires mais également les réseaux sociaux tels que facebook ou Twitter.

La faute à Free Mobile ou à la qualité de l’assistance téléphonique ?

Se pose-t-on la bonne question ? Si les clients se tournent de plus en plus vers Internet pour s’informer et tenter de résoudre leurs problèmes liés à la téléphonie mobile, n’est-ce pas parce que l’assistance téléphonique ne leur est d’aucun secours ?

Soyons réalistes : tout le monde s’est déjà retrouvé au téléphone avec un conseiller qui ne répondait pas à la question, ne trouvait pas la réponse ou ne comprenait pas la demande. Les temps de formations sont peut-être à revoir et le temps d’attente… également !

Le secteur des centres d’appels n’est pas comparable à l’assistance Free Mobile : Free Mobile ne sous-traite pas et dispose de ses propres centres d’appels. La concurrence peut faire appel à des sociétés telles que WebHelp qui gèrent l’assistance téléphonique de nombreux opérateurs : Orange , Bouygues Telecom, SFR , NRJ Mobile, Virgin Mobile, Auchan Mobile et Numericable.

Si Free Mobile est considéré comme un accélérateur de la “digitalisation”, il faut noter que son assistance téléphonique a été primée numéro un de la relation clients, qu’elle est gratuite pour les abonnés et que le temps d’attente est relativement court alors que les offres low cost Sosh, B&You et SFR RED ne proposent pas d’assistance téléphonique mais laissent leurs clients se débrouiller sur Internet.

Alors, à qui la faute ?