djello, un lecteur de Free Mobile iPhone, nous propose une vision plus globale des opérateurs mobiles. Si Free Mobile n’est pas épargné dès qu’un soucis technique survient, on a tendance à oublier que l’herbe (du château) n’est pas forcément plus verte ailleurs. Entre témoignages et réalités, voici ce qu’il en est :

On parle beaucoup des problèmes de Free depuis le mois de mars et même avant. Entre les appels et les SMS qui n’aboutissent pas, les débits Internet trop lents, les résiliations non demandées de certains, les crédits d’achats qui posent problèmes à certains autres et dernièrement les  mises à jours  récentes des antennes qui ont déplus chez les mécontents, on finit par oublier que Free n’est pas le seul opérateur sur le marché de la téléphonie mobile et qu’il existe des offres concurrentes du petit dernier, devenu véritable bouc émissaire en ces temps difficiles pour la concurrence (plans d’économies, licenciements, changement de PDG).

S’il ne fait aucun doute que la qualité de service de Free Mobile est à améliorer, celle de ses concurrents pose parfois de sérieux problèmes. Il suffit d’ailleurs de parcourir les différents forums spécialisés pour s’en rendre compte et les exemples ne manquent pas comme ce  témoignage de Henry 17 sur les problèmes de réseau concernant B & You datant du 24 mars :

Bonjour, Je viens témoigner ici de ma déception de B&You . Et j’espère que mon expérience après avoir souscrit 3 abonnements. Une seule portabilité de numéro sur les 3 s’est réalisée sans problème. Pour le premier abonnement, ils avaient oublié d’enregistrer la carte sim qu’ils m’ont envoyée dans leur base de données. Il en résulte que la portabilité du numéro n’a pas pu être effectuée car ils ont activé ma ligne sans me permettre de définir la date de portabilité. Mon fils se retrouvant avec deux abonnements, j’ai résilié celui de B&You ce soir même.

Pour le second abonnement tout s’était presque bien passé. Certes un peu de retard pour la date de portabilité mais rien de grave au début. Alors que le portable fonctionnait correctement avec la sim sur un numéro provisoire, le service s’est totalement arrêté depuis que la date de portabilité m’a été annoncée. Bien sûr, pas de réponse du service client malgré de nombreuses relances. Cerise sur le gâteau : communiquer avec l’assistance est totalement un dialogue de sourd puisqu’il est impossible de réaliser des échanges suivis sur un problème. Désolé monsieur Bouygues : votre opérateur low cost n’est pas au point.

Etre moins cher c’est bien ,mais à la condition d’être capable de fournir la prestation prévue dans le contrat ! Cet avis n’engage que moi, mais j’espère que mon expérience profitera à d’éventuels clients. PS : Du coup, je suis totalement satisfait de l’abonnement Free que j’avais souscrit pour mon épouse, car tout se déroule normalement. Par ailleurs pas de souci à déplorer non plus sur l’abonement SOSH de ma fille. Voilà, c’est dit et ça soulage…..

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Ou encore celui de Roy971 datant du 20 février sur ce même forum :

Quel grand regret d’avoir choisi cette opérateur. Depuis Février B & You n’a pris que 48h pour m’envoyer la Sim Card avec un numéro provisoire comme j’ai demander une portabilité. A croire que ce numéro était donner a plusieurs autres personne car je recevrai souvent des appels pour d’autre personne. Bref.

La Sim a fonctionner pendant 4jrs, ensuite la portabilité s’est faite et enfin on pouvais me joindre sur mon vrai numéro. Ensuite gros problème : d’un coup plus rien, plus de réseau plus de 3G enfin la grosse panique impossible d’appeler ou d’émettre un appel. Lorsque mes amis m’appels impossible d’y laisser un message cela donne ” ce numéro n’est plus attribué”.

Je tiens a préciser qu’avant j’étais chez Bouygues et qu’il n’a a jamais eu de problème de paiement ou autre. Voila maintenant 1semaine que j’envoie des messages a B and You. et je n’ai toujours pas reçu de réponse. Quelle opérateur de m—e je regrette fortement, je ne sais pas ce qui ce passe, ils ne répondent pas, moi qui est besoin de mon numéro pour le boulot du coup c’est la panic on ne peu pas me joindre. Je ne sais pas si il est possible de les attaquer pour ça; mais si oui je me ferait un grand plaisir.

Une chose est sur c’est que j’attend encore car je veux vraiment récupérer mon numéro et ensuite je me barre direct chez un autre opérateur. Les services géré uniquement par Internet sont une grosse galère à éviter, même FREE mobile on un service maintenance en ligne. B and You à fuir a toute vitesse. Leur service client est… bah oui il n’y en a même pas pff Je vous préviens n’ayez pas de problèmes technique car la vous allez pleurer tout les larmes de vos yeux.

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Un autre témoignage concerne des problèmes de surfacturation aussi présents chez Free comme le montre ce témoignage provenant du même forum :

Bonjour. Je dispose du forfait B&You Internet et Appels illimités à 19€/mois. Je reviens d’un séjour en Tunisie. Je n’ai pas du tout utilisé mon forfait internet durant tout le séjour. Pas plus de 3 SMS envoyés. Aucun appel effectué. Je reviens en France et découvre dans mon suivi conso un montant ahurissant : 397 euros de hors forfait ! Mais comment est-ce possible ??????

Après quelques recherches, je découvre une option (Maitriser votre seuil de consommation Internet à l’étranger) dans mon espace client B&Y qui permet de recevoir un SMS lorsqu’il y a “surconsommation”. Or cette option est désactivée par défaut. Mais le pire c’est que je n’ai pas utilisé du tout Internet. Est-il possible que mon smartphone le fasse à mon insu ???? Merci de votre aide.

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Enfin, pour ceux qui pensait que Sosh est le meilleur en terme de débit, le témoignage de l’article amateur qui suit nous permet de nuancer cette affirmation:

La Sosh Expérience Mieux vaut tard que jamais pour donner mon avis sur le nouvel opérateur low-cost assumé par Orange , non ? Début de l’histoire Décembre 2011, j’ai un forfait “normal” chez Bouygues Telecom depuis plus d’un an et demi. Échaudé par un démarchage téléphonique peu conventionnel du “service client”, je décide de mettre fin à mon abonnement et filer chez Sosh ( Orange ) pour voir ce que vaut le, soi- disant, meilleur réseau de France.

C’est parti, l’inscription en ligne ne me prend que quelques minutes, la carte SIM est commandée et la date de portabilité fixée pour dans une dizaine de jours (vacances oblige, je ne suis pas à la maison pour réceptionner la SIM). Le petit bémol du processus d’inscription c’est de renvoyer un contrat papier, pour une marque qui se veut “numérique” c’est étrange ! Bref, je renvoie le fameux contrat. Je suis maintenant chez Sosh.

Etant aguerri dans le domaine de la téléphonie mobile, le paramétrage de mon Nexus S ne me pose pas de problème… pour le moment. Les journées s’enchaînent sans problème, la 3G est au rendez-vous et le débit est surprenant, j’ai sans doute fait le bon choix et à moins de 20€, à moi les économies ! Ah tiens, un MMS  ! Les problèmes C’est là que la galère commence, je ne reçois pas les MMS, ils ne veulent pas se télécharger.

J’ai pourtant la même configuration des points d’accès que celle mentionnée par le site orange.fr. C’est louche, mon téléphone est en panne ? Faisons un diagnostic de premier niveau. Je mets ma SIM dans un autre téléphone, je reçois et envoie les MMS sans le moindre problème, je mets une autre SIM Orange (une qui correspond à un forfait cher, pas low-cost) dans mon téléphone et là… c’est le drame ! Les MMS ne passent pas.

Tiens tiens tiens ? Mon Nexus S qui envoyait et recevait parfaitement les MMS chez Bouygues Telecom ne fonctionne plus avec Orange Sosh ? L’affaire me perturbe, d’habitude j’arrive à me tirer de ce genre de galère en parcourant quelques forums et en enquêtant au coeur de mon téléphone. Au hasard de ma navigation, je remarque que je ne suis pas le seul propriétaire de Nexus S a avoir ce problème avec Orange (et pas que Sosh). Notre point commun ? Avoir la nouvelle version d’Android, la 4.0.3, plus communément appelée Ice Cream Sandwich (ICS).

Je poste alors un message sur le forum d’aide officiel du site de Sosh, un webconseiller me suggère quelques manipulations que j’ai déjà faites. Je passe à la vitesse supérieur en chattant en direct avec un(e) autre webconseiller. Le service Orange et moi Face à l’ampleur du problème, j’ai droit à un rendez-vous téléphonique avec un technicien Orange , attention les yeux, le service est de sortie. Le lendemain, je me dépêche de rentrer à la maison pour être à l’heure pour le rendez-vous entre 16h et 18h. Après deux appels infructueux, à cause des bouchons, j’ai enfin le technicien au bout du fil. Nous procédons à une analyse rapide pour passer en revue ce qui a été fait précédemment et nous refaisons d’autres manipulations.

Les MMS ne fonctionnent toujours pas, le technicien semble être désappointé et me propose d’attendre le temps d’analyser la situation avec son responsable. La conversation reprend, le technicien me demande l’origine de mon téléphone. C’est facile, c’est un modèle nu issu d’aucun coffret opérateur, il est donc compatible avec tous les opérateurs. J’avais vu sur le support Orange que le réseau n’aimait pas Android 4.0, les MMS ne fonctionnaient donc pas correctement. Soucieux de résoudre mon problème, j’en ai fait part au technicien qui ne me croyait pas. Il s’est renseigné et m’a sorti, quelques minutes plus tard, réponse du forum mot pour mot.

Avec mon téléphone nu, j’ai ouvert la brèche pour que le service Orange s’en sorte sans avoir quoi que ce soit à faire. Etant fort dépourvu et ayant tenté plusieurs fois de me faire formater mon téléphone, ce que j’ai refusé, le technicien m’annonce alors une terrible et drôle de nouvelle : puisque mon téléphone n’est pas issu d’un pack Orange , ils n’ont pas à s’occuper de ce problème.

Pas mal pour un opérateur qui se fait un point d’honneur de vous accueillir avec votre ancien mobile, non ? J’abdique face à la bêtise d’un tel argument et je mets un point d’honneur à résoudre mon problème sans l’aide du si bon service Orange . Parcourir de s forums non officiels s’avère être LA solution à un problème rencontré avec le service Orange , je peux recevoir et envoyer des MMS mais ce n’est pas la panacée car les photos sont au format timbre poste.

La rupture La 3G n’étant pas au rendez-vous au bureau, je décide de partir pour d’autres horizons. Ce sera B&You , moins d’un mois après avoir reçu ma SIM Sosh, je commande celle de B&You . La 3G sera au rendez vous puique j’étais chez Bouygues avant, je le sais. C’était début février, le 11 ma ligne Sosh est résiliée et mon numéro porté chez B&You , je suis soulagé… C’est maintenant que commence l’épisode de la facture de clôture et le remboursement du trop perçu du mois de mars. Nous sommes mi-avril et toujours pas l’ombre d’un remboursement de la part de Sosh, ni de facture de clôture d’ailleurs.

Je les contacte toutes les semaines, ils m’annoncent qu’ils ont bien trace de mes réclamations mais ce que je vois c’est que mon argent ne revient pas sur mon compte. On m’annonce même que je serai contacté sous 72h… j’ai déjà eu droit à ça et n’ai reçu l’appel de personne de Sosh. Depuis hier je suis dans les “72h”, je suis impatient de voir si quelqu’un daignera m’appeler.

Sosh, si je n’avais pas payé un mois de forfait, il vous aurait fallu combien de temps pour mandater une société de recouvrement qui me harcèlerait à coups d’articles de loi et de méthodes peu scrupuleuses d’intimidation ?

Le Bilan Bref, pour la qualité de service, je ne recommanderais pas Sosh. Pour la qualité du réseau, je recommanderais si la plupart des lieux que vous fréquentez sont en 3G. Si ce n’est pas le cas et que vous exploitez pleinement votre smartphone, vous serez à l’agonie. Pour les mini-concours et activités diverses proposées par Sosh, je recommande, j’ai gagné deux fois à des concours. Je n’ai toujours pas reçu mes lots mais vu la rapidité de traitement pour les action de leur coeur de métier, je ne me fais pas d’illusions pour l’envoi des lots.

Je suis soulagé de ne plus être chez Sosh, mon Nexus S fonctionne très bien, je l’exploite pleinement et n’ai aucun souci avec B&You (pour le moment).

Et pour finir, un abonné Sosh du forum Frandroid qui se pose des questions sur les debits des offres de Sosh :

Bonjour, Depuis quelques jours, mon débit internet est lamentable! Je ne dépasse pas les 480 kbps (et ce depuis une mise à jour effectué par les services de sosh qui sont incompétents par ailleurs) alors que c’est marqué H+ sur mon samsung galaxy s2 !

Je me suis rendu dans une boutique orange pour changer ma carte sim la pensant défectueuse, le problème est toujours présent! Et j’ai pu comparer mon débit avec un conseiller client orange qui avait lui orange et moi sosh, et OH SURPRISE, lui atteint une vitesse de 8 Mbps et moi avec sosh… 480 Kbps !!!!! SOSH est donc bridé!!! QUE FAIRE? QUI a ou a eu le meme probleme? HELPPPP:( Merci…)

Malgré tout ce que l’on peut reprocher à Free Mobile, ces témoignages illustrent bien le fait que même chez la concurrence tout n’est pas si rose.

Merci à djello pour cet article 😉

N’oublions pas que les clients qui rencontrent des soucis sont ceux qui s’expriment le plus. Quand tout fonctionne, on a moins tendance à aller le raconter sur un forum.

Free Mobile étant le dernier entrant, bouleversant le marché de la téléphonie mobile pour le plus grand bien des consommateurs, il est la cible à abattre et tout dysfonctionnement, aussi minime peut-il être, ne lui est pas épargné.

Free Mobile iPhone vous tient au courant de ces aléas parce que cela fait aussi partie de l’actualité de Free Mobile. Il est cependant bon de rappeler, comme l’a très bien fait djello avec son article, que Free Mobile n’est pas le seul opérateur à rencontrer des problèmes techniques.